Gestão de produtos e marcas online

Podemos dividir em três grandes grupos as decisões de gestão de produtos online: benefícios, gestão da marca e serviços de apoio.

1. A Internet aumenta de várias formas os benefícios fornecidos ao cliente:

• Uso de produtos de multimédia, música, software e outros produtos digitais (ex: plataformas de streaming - Netflix);

• Abordagem de customização em massa, ou seja, capacidade de adaptar um produto ao perfil de cada cliente (ex: configurar o carro ao nosso gosto – Mini);

• Obter a personalização da experiência de compra para cada visitante (ex: recomendados pessoais da Amazon).

2. A gestão da marca online pode envolver-se na decisão dos seguintes tópicos:

• Utilizar uma marca já existente offline ou criar uma nova marca online;

• Participar ou não num programa de co-branding;

• Escolher um endereço para o website.

Utilizar uma marca já existente ou criar uma nova?

Com a estratégia de utilizar uma marca já existente offline, a organização beneficia da notoriedade já existente da marca e criar sinergias entre os mundos offline e online – ex: Fnac.

Por outro lado, ao criar uma nova marca online, podemos evitar o risco de o eventual falhanço online tenhas consequências no mundo offline e desenvolver estratégias diferentes no mundo online – ex: Logo.

Programa de Co-branding

Escolher esta estratégia significa associar o seu nome ao de outra organização para fortalecer o posicionamento de ambas as marcas no mercado face a outros concorrentes comuns às organizações envolvidas no acordo – ex: Visão e Sapo.

Endereço do website

É designado por um URL (uniform resource locator) ou endereço IP ou nome de domínio.

Os domínios têm o nível de topo (ex: .com ou .pt) e o segundo nível que corresponde ao nome da organização, marca ou produto (ex: “fnac” ou “worten”).

3. Os serviços de apoio ao cliente constituem uma componente crítica na proposta de valor que a organização fornece ao cliente, são desenvolvidos para gerar a satisfação do cliente, mediante um apoio prestado online, por parte dos funcionários, no que diz respeito à instalação, garantia, reparação, manutenção, entre outras, e podem ser combinados entre os canais offline e online para que este serviço seja melhor, onde é possível:

• Criar uma área de perguntas frequentes (FAQ´s);

• Disponibilizar um formulário para solicitar esclarecimentos adicionais por parte do visitante;

• Acusar a receção desses pedidos através de mensagens automáticas;

• Responder às perguntas colocadas com recurso bases de dados;

• Dar respostas específicas elaboradas por funcionários do contact center da organização.